Однажды в дилерский салон BMW и Porsche города Окала во Флориде пришла клиентка, которая победила онкологию. Чтобы отпраздновать победу над смертью, она захотела сделать себе особенный подарок – дорогое авто. Когда пришла пора забирать автомобиль, женщина пережила настоящий праздник второго рождения.
В специальном отделе салона ее угостили изысканным обедом, а сотрудники, на одной из рук которых была надета белая перчатка, а-ля Майкл Джексон, проводили даму по красной ковровой дорожке к ее автомобилю. По мнению директора автоцентра, получение авто – лучшая стадия покупки, и ее необходимо сделать запоминающейся для клиента.
«Мы подумали, почему бы не сделать манеры и гостеприимство нашей бизнес-моделью», – поделился Бобби Уоттс, управляющий автосалоном, с изданием WardsAuto.
Уоттс обязал сотрудников носить белые перчатки, приветствовать клиентов на входе, открывать двери, предлагать бутилированную воду и изысканную еду. Закуски и вода доступны и сотрудникам.
«Я читал статью, в которой говорилось, что к сотрудникам надо относиться лучше, чем к клиентам. Не знаю, так ли это, но определенно к сотрудникам стоит относиться так же, как к клиентам», – уверен Уоттс.
С учетом того, что средний чек в автосалоне составляют шестизначные суммы, покупка авто – торжество и для покупателя, и для продавца. Но последние нечасто готовы устраивать клиентам праздник и тем, по мнению управляющего автосалоном, лишают себя грандиозных преимуществ перед конкурентами.
Уоттс и его менеджеры тщательно проверяют будущих сотрудников, в том числе оценивают их манеры на собеседовании. Бобби Уоттс тратит несколько сотен долларов на подарки и сюрпризы для клиентов, отмечая, что деньги идут из рекламного бюджета.
«Мы стараемся нанимать людей из индустрии гостеприимства или тех, кто обладает выдающимися достижениями. После интервью мы смотрим, забирают ли они свой стакан для напитка, чтобы выбросить, и отодвигают ли свой стул, чтобы встать», – пояснил директор автосалона.
Текучесть кадров этого дилерского центра составляет 10% в отрасли, где она может достигать 70%.
Уоттс рано начал заниматься розничной торговлей автомобилями, став главой отдела продаж в 23 года и руководителем дилерского центра в 29 лет. Когда он был ребенком, отец читал ему книгу Зига Зиглара «До встречи на вершине». Уоттс признался, что время от времени ему говорят, что ему не стоит так тратиться, чтобы удивить клиентов.
«В том-то и дело, что это необязательно», – смеется Уоттс.
В период кризиса McLaren Group заявила, что рассматривает возможность продажи миноритарного пакета акций своей команды в «Формуле-1», чтобы провести компанию через кризис, вызванный пандемией и сокращением продаж автомобилей.
